Parole de Switcher

[NDLR : Les récentes galéjades méridionales autour de l’écran de l’iPhone, reprises par la presse estivale comme autant d’histoires de Marius et Olive, ont été paradoxalement l’occasion de rappeler l’un des points forts de la firme à la Pomme : le taux exceptionnel de satisfaction de ses clients, vis-à-vis de ses produits et de la qualité de son support utilisateur.

Outre ses qualités littéraires, ce témoignage nous a semblé intéressant en ce qu’il peut rendre compte, à titre de contrepoint, du vécu difficile auquel se voient parfois confrontés certains clients professionnels de la marque… et peut expliquer certaines retentissantes défections intervenues par le passé. Enfin, que celui-ci émane de ce qu’il est convenu d’appeler un switcher, coiffé d’une double casquette professionnelle IT et artistique, et qui confesse malgré tout son attachement à La Pomme, n’est pas le moindre de ses intérêts. Sollicitée pour réagir, Maintronic n’a pas donné suite…]

par Fresh Mike

Ça chauffe pour mon iPhone 3G : la batterie tourne court

J’avais un iPhone 3G noir, n’étant d’ailleurs jamais tombé, qui s’est mis Il y a 4 mois à chauffer fortement dans ma poche de chemise.
Sentant que la chaleur était plus forte que celle qu’on peut sentir après 2 heures d’utilisation intensive (par ex. avec un jeu), j’ai essayé de l’éteindre, mais cela ne l’a pas refroidi.

Sentant le mauvais coup, et même précisément l’ennui d’un court-circuit de batterie, j’ai préféré éviter le risque d’une brûlure voire d’une explosion en posant le téléphone sur un pouf dans mon salon et en m’en tenant à un mètre au moins, à part pour vérifier de temps en temps sa température.
Par chance il n’a pas explosé et après environ deux heures de forte chaleur, il a finalement refroidi. J’ai alors essayé de le rallumer mais sans succès. J’ai pris le risque de le brancher sur le chargeur USB et là étonnement il pouvait s’allumer et montrer la pomme quelques secondes avant de s’éteindre, probablement suite à une détection de la mauvaise batterie. De peur qu’une fuite du matériel chimique stocké dans les batteries ne se produise, je l’ai mis dans une boite en attendant qu’Apple m’envoie l’emballage de retour produit.

Règle n°1 : le support Apple a toujours raison

Apple m’a renvoyé ensuite mon iPhone sans examiner la cause de la panne en précisant que ma garantie ne pouvait pas jouer puisqu’une fine fissure avait été détectée à l’arrière du téléphone, sur le bord en bas, en contact avec le connecteur, et que cela ne pouvait indiquer qu’une panne liée à une chute : bref ma parole contre la leur, et tant pis pour la possibilité que la fissure soit due à la dilatation du plastique suite au très fort réchauffement de l’appareil (on ne pouvait le tenir plus de 10 secondes en main). De plus, étant donné le soin que j’en prenais (étui, protection de l’écran) je sais en mon for intérieur que je me serais rendu compte de la moindre rayure.

Bref, Apple me demandait 300€ si je voulais malgré tout le réparer. J’ai appelé Orange et leur ai expliqué le ridicule de la situation puisqu’un téléphone 3G neuf ne me coûterait que 200€ si je passais chez SFR, mais ils m’ont dit ne rien pouvoir faire concernant les iPhone car ce sont les seuls modèles de téléphone avec lesquels seul le constructeur a son mot à dire, et pas Orange. Devant absolument me servir d’un iPhone sans attendre la sortie du 3GS deux mois après, j’ai résilié mon contrat et suis passé chez SFR pour 200€. (J’ai ensuite convaincu ma femme de passer de Bouygues à SFR pour prendre un 3GS et me l’échanger contre un 3G. En fidèle assistante de geek, elle a accepté cette offre.) Avec les récents problèmes et l’attention portée à Apple par la Commission Européenne, nul doute que le cadavre de mon iPhone court-circuité intéressera l’instance concernée, celle de la défense des consommateurs.

De Vista à Leopard, d’Alienware à Mac Pro : rendez-vous en terre inconnue

Début août 2008, j’étais exténué après un an de péripéties diverses et variées causées par l’achat d’un PC Alienware ALX à 5000€ (unité centrale seule), dont les plantages successifs étaient finalement dûs à la carte USB utilisée pour gérer les éclairages configurables du boitier, et dont j’ai fini par obtenir le remboursement après d’innombrables jours de congés pour faire enlever la machine vers l’Irlande ou la recevoir (la dernière fois, le boitier est même revenu rayé, un comble). C’est alors que, malgré ma casquette professionnelle d’architecte technique Microsoft, charmé par l’ergonomie de mon iPhone 2G puis de mon iPhone 3G, et courroucé par les défauts de Windows Vista, j’ai décidé de tenter l’expérience Mac, l’argument concluant étant le fait rassurant de toujours pouvoir booter sous Windows via Boot Camp. Bien entendu, étant déjà un “iPhoner” convaincu, une fois passé l’effort initial d’adaptation et de réapprentissage, j’en suis arrivé à ne plus jamais lancer ma partition Boot Camp et à transférer mails et favoris (le nerf de la guerre) de Vista vers Leopard. Cette fois-ci, j’ai mis de l’eau dans mon vin, et si ma commande m’est aussi revenue à 5000€, elle incluait un écran Apple Cinema HD 30″. Ma configuration était la suivante: Mac Pro Early 2008 2 x 2.8 GHz Quad-Core Intel Xeon, 4 Go RAM 800 PHz DDR2 FB-DIMM.

Tout irait pour le mieux dans le meilleur des mondes si dès le premier mois, je n’avais pas commencé à rencontrer des plantages étranges de Mac OS X. L’Histoire aime à se répéter. A un moment apparemment aléatoire, l’OS se bloquait tout d’un coup. Certes la souris se transformait en roue colorée animée et se déplaçait correctement, mêmes les fenêtres pouvaient bouger, mais iTunes se figeait et il n’était possible de ne faire qu’un clic ou deux sur toute fenêtre ou menu ou dock avant de les bloquer complètement. Par exemple, on pouvait passer la souris sur le dock pour voir le label des applications apparaître, mais au premier clic, l’icône par exemple du Moniteur d’activité commençait à sautiller pour se figer après deux secondes, idem au premier clic sur la barre de menu, ce qui ne me laissait d’autre choix que de rebooter de force la machine (les raccourcis comme Cmd+Tab et Cmd-Alt-Esc ne fonctionnant pas). C’était très étrange, d’ailleurs je pouvais sentir le crash arriver, car une seconde avant que les applications ne se figent, j’entendais un petit “clic” suivi d’une baisse sensible du bruit causé par la machine, comme si le disque dur s’arrêtait.—–

iTunes : faites entrer l’accusé

Avec le temps, j’ai commencé à me rendre compte que le problème arrivait dans 99% de cas avec iTunes lancé, mais avec des probabilités variables. Le plantage pouvait arriver en laissant la machine tourner avec iTunes, possiblement à cause du téléchargement automatique des podcasts. D’ailleurs si mon téléchargement journalier de 40 podcasts semblait produire de façon moyenne le problème (1 fois sur 20 par session de téléchargement de podcasts), un type de téléchargement particulier le causait avec une forte fréquence : les achats dans iTunes (1 crash sur 2 achats d’album en moyenne). J’ignore toujours pourquoi aujourd’hui. Par exemple, en migrant ma bibliothèque musicale vers iTunes Plus, j’ai eu 110 téléchargements en queue d’un seul coup. Même en réglant par sécurité iTunes à un téléchargement à la fois au lieu de trois, mon Mac Pro a planté 4 ou 5 fois dans le processus. A chaque redémarrage, étant donné qu’iTunes ne permet pas le retéléchargement des pistes achetées, je perdais un titre. A chaque plantage, je devais donc attendre le surlendemain que le support iTunes Store me débloque le retéléchargement des titres en question. Peu pratique et surtout désagréable après un achat. J’ai donc décidé de limiter mes achats dans l’iTunes Store et de les faire dans la mesure du possible dans le cadre d’un abonnement mensuel eMusic. Ce faisant, j’ai pu limiter mes plantages à entre 2 et 10 par semaine.

Les reboots forcés ont failli causer des catastrophes comme la corruption de ma bibliothèque iTunes, heureusement évitées in extremis par les sauvegardes de Time Machine, mais nécessitant un investissement personnel non négligeable et causant des perturbations inacceptables de l’utilisation qu’on est en droit d’attendre d’un ordinateur, surtout étant donné la somme déboursée. Je vois dans ces deux mauvaises expériences avec des configurations haut de gamme la preuve que coût ne rime pas forcément avec qualité de service, mais juste avec composants plus puissants. Au contraire, ces configurations étant moins standard que les modèles classiques, on multiplie les chances de problèmes et d’incompatibilité software ou hardware.

Pour en terminer avec la description de ce crash, j’ai tout essayé, avec ou sans la demande des techniciens de niveau 1 du support AppleCare. J’ai désinstallé nombre de logiciels ou drivers jusqu’à ce que le plantage se reproduise pour les sortir de la liste des suspects, jusqu’à ce qu’il ne reste plus aucun suspect potentiel. J’ai épluché les logs de la console, sans jamais découvrir un message apparaissant régulièrement avant chaque plantage. J’ai tenté sans succès de désactiver Time Machine ou de débrancher tous mes périphériques USB et FireWire. Je n’ai rien trouvé via le hardware test, ni rien résolu via la reconstruction de ma librairie iTunes ou la réinstallation d’iTunes. J’ai eu seulement deux fois en un an des plantages en l’absence d’iTunes : une fois en restaurant des fichiers avec Time Machine vers mon répertoire iTunes Music, une autre lors du réencodage d’un enregistrement vidéo dans EyeTv (le seul point commun étant le traitement de fichiers de type “media”).

Don’t you know that you’re toxic?

Comme si ça n’était pas assez, c’est à ce moment-là que parait l’article sur le site de Libération concernant le dégagement de vapeurs toxiques par les Mac Pro. Je demande au support ce qu’il en est, et bien qu’Apple n’ait laissé filtrer aucune information dans la presse à ce sujet, l’ingénieur support me certifie que si ce problème est bien avéré, il ne concerne toutefois pas ma machine Mac Pro Early 2008, mais plutôt celles de 2007. Bien que n’ayant senti aucune odeur particulière, n’étant pas rassuré par la proximité des dates, je demande confirmation écrite de ces propos au support, afin de me couvrir en cas d’éventuel pépin de santé, mais le support refuse. Ayant la conviction que la défense des consommateurs est un sujet essentiel et ne comprenant pas qu’Apple ne communique pas publiquement l’information qu’il m’a donnée (de peur sans doute de devoir remplacer tous les Mac Pro de 2007), je tente la voie légale pour obtenir cette affirmation par écrit : j’envoie une lettre recommandée au service client Apple Europe afin de demander comme la loi m’y autorise une copie des informations stockées à mon sujet (mon dossier pour faire court), en espérant y trouver le compte-rendu des échanges avec le support. Je ne recevrai jamais aucune réponse. N’étant pas procédurier outre-mesure, je laisse tomber l’histoire pour me concentrer sur mes problèmes de plantage.—–

iPhoto : le pire est toujours à venir

Afin de résoudre mes plantages système, et à la demande des ingénieurs niveau 1 du support Apple, j’ai fini par faire une réinstallation “Archive and Reinstall” de l’OS, mais toujours sans succès. On m’a alors dit en avril 2009 (soit 9 mois après ma première remontée du problème) qu’on allait escalader mon problème. Je n’ai pas eu de nouvelles pendant 3 mois, et étant quasiment habitué aux plantages perpétuels, j’ai continué tant bien que mal à utiliser ma machine. Un jour de juillet 2009, j’ai décidé qu’il était temps de vider la carte Compact Flash de mon Canon EOS 20D qui contenait un an de photos, un mélange de fichiers JPEG et Canon RAW (.CR2). Je me suis dit que c’était l’occasion ou jamais de tester iPhoto. Et là le coup de grâce s’est abattu sur moi, douloureux mais libérateur. Un plantage avec exactement les mêmes symptômes s’est produit durant l’import de mes nombreuses photos. Je redémarre, ça plante encore, mais pas sur la même photo (le point commun étant une fois de plus le traitement de fichiers de type “media”). j’essaie une dernière fois, idem. J’ai enfin trouvé un moyen sûr de reproduire mon plantage système et de mettre le support d’Apple devant ses responsabilités.

Enervé, c’est le moins qu’on puisse dire, je décide d’éliminer définitivement tout élément qui pourrait permettre à Apple de rejeter la faute sur moi : je fais une dernière sauvegarde Time Machine et je fais une réinstallation totale de Mac OS X (Erase and Install, sans conservation des données précédentes). Pour limiter le risque que le problème soit imputé à mon lecteur de cartes mémoire, je transfère les fichiers sur le disque dur de mon installation vierge. Je débranche alors mon lecteur et me retrouve avec un Mac Pro comme neuf, avec toutes les mises à jour système effectuées, et sans périphérique autre qu’une souris, un clavier et un écran. Je retente l’import et je reproduis avec succès le problème dans 80% des cas. Dans les 20% des cas où le plantage d’iPhoto ne se reproduit pas, j’ai cru constater qu’il me suffisait de redémarrer la machine pour finalement arriver à le reproduire, à chaque fois sur une photo différente.

Je contacte alors le support Apple :  ça fait maintenant 11 mois que ma demande a été ouverte, les ingénieurs support me baladant nonchalamment de tests infructueux en réinstallations inutiles, malgré les informations précises que je remonte, comme l’arrêt du bruit du disque dur. Etant donné le caractère devenu miraculeusement reproductible et indéniable du plantage, on m’a enfin passé — après 11 mois — le support niveau 2 (il y a deux niveaux de support chez Apple, comme dans la plupart des supports). On m’indique alors que la remontée initiée en avril de mon problème vers les ingénieurs Apple (lesquels, aux Etats-Unis?) a reçu une réponse selon laquelle la cause du problème n’est pas trouvée dans la capture des données système que j’ai fournie. Evidemment, je n’avais pas pu capturer les données du crash, car le programme de capture fourni par Apple se bloque également en cas de plantage. Toujours est-il qu’on aurait pu me prévenir de cette réponse par mail ou téléphone sans que je ne doive rappeller le support trois mois plus tard.

Un malheur ne vient jamais seul

Fort de mes nouvelles preuves, le support niveau 2 décide d’envoyer mon Mac Pro en réparation chez Maintronic, le prestataire de service couvrant l’Ile-de-France pour Apple. Je prends donc contraint et forcé une demi-journée de congé pour démontrer le bug au technicien de Maintronic avant qu’il n’embarque ma machine. J’ai même préparé un petit fichier texte sur le bureau Mac OS X expliquant bien la marche à suivre pour reproduire le problème, et précisant qu’il faut redémarrer la machine dans les cas où le bug ne se reproduit pas d’office. Je demande au technicien d’en profiter pour embarquer également mon écran Apple Cinema HD 30″ qui émet depuis plusieurs mois lorsqu’il est en veille un sifflement aigu et strident pouvant être entendu dans la pièce d’à côté, la solution de contournement étant alors simplement de l’éteindre (eh oui un autre problème, je vous sentais sur votre faim). Le technicien Maintronic rechigne au prétexte que son patron l’engueulerait de le prendre sous le même n° d’intervention, bien que j’explique qu’il serait stupide de me faire prendre une nouvelle demi-journée de congé alors qu’il est déjà sur place. C’est finalement un ingénieur support niveau 2 d’Apple qui le convaincra après un quart d’heure au téléphone de le faire.

J’attends deux semaines, où je me rends compte qu’il est encore plus pénible d’être privé d’ordinateur que d’en avoir un qui plante. Le technicien Maintronic me donne alors la réponse suivante : il a lancé la réparation des autorisations du disque (dans l’Utilitaire de disque) et ne reproduit plus le problème. Un peu surpris que le problème soit résolu si simplement, d’autant plus que j’avais précédemment tenté moi-même cette réparation des autorisations, je suis contraint d’accepter le diagnostic et ma femme prend donc une demi-journée pour réceptionner l’unité centrale et l’écran. Ils arrivent enfin : je rebranche l’ensemble et teste évidemment en premier lieu l’import dans iPhoto. Stupeur, le plantage se reproduit du premier coup. Une seule possibilité : Maintronic, non content d’avoir immobilisé ma machine pendant deux semaines, s’est contenté de réussir un import une seule fois sans réessayer après redémarrage comme le mentionnait mon fichier texte sur le bureau. Ça n’aurait coûté au technicien qu’une heure de faire des tests répétés, mais au final ça m’aura coûté deux semaines d’attente et deux demi-journées de congé pour rien. Un an de démarches pour en arriver là, à savoir nulle part.

C’est tout? Non, ça serait trop beau. Précédemment échaudé par le support d’Alienware qui m’avait renvoyé en 2007 mon PC rayé, j’avais demandé à ma femme de vérifier l’état du Mac Pro à la réception du colis. Je lui ai dit d’ignorer l’écran pour aller plus vite car il s’agissait d’un “échange standard”. Le soir, je découvre que l’emballage de l’écran avait déjà été ouvert et que l’intérieur du carton renfermait des poussières inhabituelles pour un produit neuf, mais je n’y prête pas plus d’attention à cet instant. Une fois la colère liée à la reproduction du plantage redescendue, j’examine l’écran et trouve une rayure sur le cadre, visible de face sur le côté gauche. Je regarde alors la fiche scotchée au carton d’emballage et me rends compte que l’écran envoyé en “échange standard” date de 2005, alors que le mien était de 2008. Mieux, le bouton Power ne marche pas : même si l’écran s’allume automatiquement à la réception du signal vidéo, il est impossible de l’éteindre en laissant l’ordinateur tourner. Au final, c’est un écran d’occasion, défectueux et mal conservé de surcroît, carrément un échange illégal au sens où la loi l’entend.—–

iBegYou

Décidant à ce moment précis de rompre tout contact avec la société Maintronic, dont les actions ont été bâclées voire intellectuellement malhonnêtes, j’appelle furieux le support niveau 2, dont je dois dire que les ingénieurs ont toujours été aimables et compréhensifs, dans la limite des procédures imposées par Apple (celles-ci naviguant entre le kafkaïen et le stalinien). Ils décident de remonter une nouvelle fois mon problème aux ingénieurs Apple (je ne sais pas lesquels exactement). Ils me créent même un nouveau numéro de ticket support, car la fiche de l’ancien devient trop longue pour être lue, après un an d’échanges aussi incessants que superfétatoires. Deux jours après, le support niveau 2, dont j’ai fini par connaître tous les membres par leur prénom, m’indique que les ingénieurs recommandent un changement de disque dur : j’ignore ce qui justifie qu’ils n’aient pas eu cette réponse auparavant, peut-être ont-ils enfin daigné jeter un coup d’oeil à mon problème et ma description du “clic” typique d’un arrêt de disque dur les aura mis sur la piste. Toujours est-il que pour éviter de me faire perdre de nouvelles journées de congé, et pour m’éviter l’affront d’un nouveau contact avec Maintronic, Apple m’envoie directement le disque dur à remplacer.

Ayant appris à être prudent avec les supports de tous poils/, je vérifie le statut du colis UPS, pour découvrir qu’ils envoient le disque dur à mon ancienne adresse, une adresse dont j’avais changé 2 ans avant même de passer commande du Mac Pro. Je rectifie la bourde et reçois mon disque dur.

Et là c’est le miracle, après changement du disque dur (le nouveau étant un Seagate beaucoup plus bruyant que l’ancien Hitachi, mais il ne faut pas faire la fine bouche), impossible de reproduire le problème. J’ai même réinstallé ma sauvegarde système Time Machine, et aucun import dans iPhoto ni aucun téléchargement de titres achetés dans iTunes ne me permet de reproduire le problème depuis deux semaines, je croise les doigts, mais je crois que cette fois-ci c’est la bonne. Ou presque.

Ecran total pour mon moniteur

A ce stade, mon écran 30″ doit toujours être remplacé. Le bouton Power s’est mystérieusement remis à marcher, mais il reste rayé, datant de 2005 et d’occasion. J’en arrive à me résigner au fait qu’Apple réclame de recevoir l’écran fourni par Maintronic avant de m’en envoyer un neuf, malgré les circonstances exceptionnelles de mon dossier, me laissant à nouveau sans l’usage de ma machine pendant deux voire trois semaines.

J’ai attendu pendant 4 jours l’appel du transporteur, jusqu’à recevoir un e-mail : “on n’arrive pas à vous joindre pour l’enlèvement”. Je les rappelle, Apple leur avait donné mon ancien de téléphone, vous savez, celui chez Orange qui a court-circuité. Apple avait pourtant le nouveau chez SFR, puisqu’ils m’appelaient pour le suivi du dossier. De toute façon, rebelote pour deux nouvelles demi-journées de congé. 

Un dernier retournement pour la route? Encore faut-il emprunter la bonne. Je viens de consulter le suivi de colis UPS : Apple vient de m’envoyer l’écran de remplacement à mon ancienne adresse, en répétant la même erreur que pour le disque dur de remplacement, alors même que j’avais reprécisé mon adresse actuelle au service Relations Clientèle et au support niveau 2, et que celle-ci avait été utilisée lors de l’achat du Mac Pro et de l’ecran.

Autre source de détente pour les nerfs : alors que j’appelle le support niveau 1 pour tenter d’accéder au niveau 2 et faire changer l’adresse, après 15 minutes d’explications et d’attente, je tombe sur une personne du service Relations Clientèle qui me demande qui je suis et ce que je veux : on m’a transféré vers elle sans lui donner aucune explication. J’espère que c’est ma dernière mauvaise surprise, mais j’attends de recevoir l’écran.

La fin de ce merveilleux périple au pays de Steve?

Après une année entière de misères, après plus de 150 plantages, après plus de 20h d’appels téléphoniques à Apple, après des dizaines de nuits blanches à déboguer en vain une configuration à 5000€ dont le hardware s’est révélé défectueux, je suis désabusé. 

Malgré quelques colères saines, j’aurai su montrer une patience à toute épreuve pendant un an, ce dont Apple ne semble pas se sentir redevable. J’ai eu il y a deux semaines au téléphone une responsable du service Relations Clients (Steve, j’ai les noms!) qui a maladroitement mis en doute, sans connaître mon dossier, la responsabilité du support dans la gestion catastrophique de ce problème sur 12 mois, et par là-même ma bonne foi, avant de se rétracter avec l’hypocrisie caractéristique de ceux dont le travail ne consiste qu’à communiquer.

D’un point de vue purement technique, malgré ma très bonne connaissance des systèmes informatiques (c’est mon domaine professionnel), je ne parviens toujours pas à m’expliquer qu’un problème hardware lié à un disque dur ne se produise pas de façon totalement aléatoire, mais plutôt pseudo-aléatoire : uniquement dans des conditions logicielles précises (certains téléchargements iTunes, imports dans iPhoto). La théorie de secteurs défectueux ne tient pas, car mes nombreuses réinstallations ont dû redistribuer l’allocation des fichiers d’iTunes ou d’iPhoto. J’avais même pu reproduire le problème après un formatage zéro données. De plus, jamais aucun plantage n’est arrivé lorsque le Mac Pro tournait avec Vista sur la partition Boot Camp (nativement, sans émulation VMware ou Parallels). Vista qui plante moins que Leopard, on n’entend pas ça souvent, pas vrai?

Le pire, c’est que je ne suis même pas rancunier. Dès qu’elle sort, j’achète la MacTablet.