Support : Apple décharge le Genius Bar

Probablement dans le but de désengorger le Genius Bar de chacun de ses Apple Stores, Apple a lancé une nouvelle procédure pour aider ses clients. Celle-ci se matérialise par une nouvelle interface pour obtenir de l’aide de la part d’Apple, y compris pour la prise de rendez-vous en Apple Store qui se déroulait auparavant très simplement : il suffisait de se rendre sur la page de la boutique d’Apple visée et de trouver un créneau libre et prendre rendez-vous.

Maintenant, avant de rencontrer quelqu’un en Apple Store, Apple impose le passage par l’interface habituelle de son support en ligne qui a été aménagée pour l’occasion. Il faut donc passer par différentes étapes qui permettent à Apple de limiter les clients envoyés en boutiques et brouille les lignes entre le support des Apple Stores en ligne et celui des boutiques en dur. Sans doute l’un des résultats visibles de la reprise en main des boutiques, réelles ou virtuelles, par Angela Ahrendts.

Désormais, avant de donner un rendez-vous en boutique, Apple tente de collecter un maximum d’informations, en commençant par demander quel produit (ou famille de produits) est concerné par le problème qui vous amène à prendre contact. Si vous êtes connecté avec votre identifiant, Apple vous proposera chacun des produits associés à celui ci, à défaut, vous aurez le choix entre Mac, iPhone, iPad, logiciels, etc.

Il faudra ensuite cibler précisément votre problème et Apple vous proposera la lecture de quelques fiches d’aide pour éviter d’avoir à mobiliser du personnel et vous invitera à répondre à une ou plusieurs questions. Par exemple, la restauration résout-elle votre problème ? Une fois éclusées les solutions à votre portée, Apple propose d’envoyer le produit en réparation ou de prendre contact par téléphone (immédiatement ou à un horaire convenu), par chat, ou enfin, grâce à un rendez-vous en boutique !

Si vous optez pour cette dernière solution, un écran s’ouvre avec une carte vous permettant de choisir l’Apple Store le plus de près de chez vous… ou un revendeur Apple agréé afin de répartir la charge sur l’ensemble de son réseau ou pour les régions où Apple n’a pas implanté de boutique en nom propre. Pour un problème d’iPhone, Apple tente aussi de vous diriger vers les opérateurs mobiles, ce sera toujours quelques clients en moins au Genius Bar !

Une fois le magasin choisi, s’il s’agit d’une boutique Apple, vous pourrez choisir l’horaire auquel vous souhaitez venir… s’il reste de la place.

– Support Apple