Du neuf pour les Genius Bar
Est-ce là le service «révolutionnaire» qu’Apple concocte (lire «Apple prépare quelque chose») ? Toujours est-il que MacRumors a obtenu des infos sur un profond remaniement des Genius Bar, afin d’en améliorer l’accès aux consommateurs, le taux de satisfaction et de rotation.
Ainsi, Apple souhaite que chaque client soit servi dans les 30 minutes, en faisant en sorte de réduire la file d’attente devant le Bar; en assignant par exemple des employés d’autres zones de la boutique à la gestion des files.
Les Genius devront également se montrer multi-tâches et s’occuper de plusieurs consommateurs à la fois : passer de l’un à l’autre durant les redémarrages d’ordinateurs ou les tests de diagnostic. Les clients rencontrant le même souci pourront être regroupés, tandis que ceux n’ayant besoin que d’un correctif rapide pourrait être servis plus rapidement.
Les réparations nocturnes feront également partie du nouveau dispositif : les magasins établiraient chaque soir le bilan des machines à réparer et planifieraient les Genius qui resteront jusqu’à minuit. Si une machine n’est pas réparée en temps et en heure, ce sera au tour du Genius matinal de prendre la main.
En ce qui concerne les problèmes liés à la mobilité (iPhone, iPad), Apple mettra en place une stratégie visant à résoudre les soucis directement à l’intérieur du magasin, et non plus uniquement au Genius Bar qui se concentrera lui sur le Mac.
Cette nouvelle politique du «faire plus avec moins» est dictée par le fait que les murs de nombreuses petites boutiques ne peuvent être poussés et que les clients sont toujours plus nombreux à venir se renseigner et réparer leurs ordinateurs.
