AppleStore : Apple renseigne en groupe
Le succès des AppleStore ne se démentant pas, la clientèle est toujours plus nombreuse à se presser autour des vendeurs et des spécialistes, occasionnant des files d’attentes toujours plus importantes. Apple tente d’y apporter une réponse avec une nouvelle stratégie baptisée «Table selling». Le concept est simple : regrouper autour d’un spécialiste et d’une même table plusieurs clients possédant un même terminal ou voulant acheter un même produit, et répondre à leurs questions. Plutôt que des sessions face à un utilisateur seul, l’idée est d’accélérer le rythme et résorber les files d’attente.
Cette stratégie, pour rapide qu’elle soit, n’est cependant pas sans poser de nouveaux problèmes. Certains employés notent ainsi que cette nouvelle approche est de fait moins personnalisée, et qu’elle s’éloigne de l’expérience traditionnelle -et appréciée- qui avait cours jusqu’à présent. «Je ne pense pas que tout le monde ait les mêmes questions et besoins», témoigne ainsi un employé anonyme à 9to5Mac, qui rajoute que cela lui fait penser à Best Buy, où «un gars est à peine capable de prendre en charge et d’aider cinq personnes qui veulent toutes des choses différentes. La vente en groupe retire ce qui fait de l’AppleStore un endroit spécial».
Par ailleurs, Apple a commencé à mettre en place un nouveau type d’employés support, les «Dibbers». Ils sont chargés de filtrer les clients qui ont des demandes spécifiques touchant à des produits tiers, comme par exemple une application non Apple ou un service courriel qui ne provienne pas d’iCloud. Les employés ont pour mission de renvoyer cette clientèle vers les services de support de ces produits.
