Satisfaction clientèle : Samsung devant Apple

Apple est dépassée par ses rivaux au dernier baromètre annuel de Forrester Research sur la satisfaction clientèle. L’institut a posé trois questions à 7.500 consommateurs américains : était-il agréable d’acheter quelque chose ? Est-ce que cela a été facile ? Et est-ce que les commerçants ont été efficaces pour répondre à vos besoins ? Amazon se situe largement au-dessus du lot et ce, depuis trois ans. Le distributeur, déjà en tête avec 85% de satisfaction en 2012 et 2013, atteint les 91% en 2014. Apple était deuxième avec 80% et 79% en 2012 et 2013, mais cette année le constructeur est derrière Sony, Samsung et Microsoft, au sein d’un gruppetto serré autour de 80% (81% pour Apple, 83% pour Sony).

En fait, Apple n’a pas perdu de point, la marque se place même au-delà de ses performances précédentes, mais la concurrence a fait plus que rattraper son retard ces dernières années. D’un point de vue du consommateur, on ne peut d’ailleurs que se réjouir de voir la montée en gamme des constructeurs en terme de qualité de vente, cela signifie que le service est bien rendu. Il ne reste plus à Apple qu’à faire encore mieux l’année prochaine – ne serait-ce que pour se placer devant Samsung, parce que bon, quand même.

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