Satisfaction SAV : ça baisse
Le succès des produits d’Apple conduit-il vers une baisse de la qualité du SAV ? Une étude de Vocalabs le laisse penser. Cette société a pu constater une baisse significative de la qualité du support téléphonique d’Apple durant la dernière année et demie. Pire : celle-ci semble se rapprocher des niveaux de la concurrence !
Dans le détail, Vocalabs a constitué un panel de 4 852 consommateurs interrogés sur une fréquence annuelle entre mai 2008 et décembre 2011, à propos de la qualité des services à la clientèle de Dell, HP et Apple. En 18 mois, Apple, qui avait atteint un plus haut de 73% en 2010 (des consommateurs «très satisfaits» de leurs appels), a chuté de 18 points pour arriver en 2011 à 54% de satisfaction. Dell et HP, dont les courbes sont relativement plates, sont à respectivement 44% et 49%. Il reste donc encore un peu de marge à Apple, mais l’avance fond…
La satisfaction concernant la résolution de problèmes techniques est également à la baisse chez Apple : -17 points, pour arriver à 50%; HP est à 47%, et Dell à 46%. Quand il s’est agi de noter le système de répondeur vocal, Apple chute de 25% et se retrouve derrière ses compétiteurs.
Pas terrible non plus : en 18 mois, Cupertino voit les intentions d’achats baisser ! Il va falloir rapidement remonter la pente…
