Jurer au SAV d’Apple : ça marche, mais…
Mieux vaut parfois pousser une bonne gueulante pour être entendu des supports à la clientèle : ça peut fonctionner. Un utilisateur de Reddit, floppybutton, a pu en faire l’expérience avec le SAV d’Apple. Las de n’avoir affaire qu’à des robots au téléphone, il a commencé à perdre patience et à copieusement injurier le système automatique. Il semble que ce dernier puisse alerter de vrais humains lorsque l’impatience des utilisateurs bout : il a pu ainsi être rapidement transféré à un employé en chair et en os qui a pu l’aider pour son problème de clavier de MacBook.
Un ancien employé AppleCare a rebondi sur ce sujet dans la discussion Reddit, en confirmant que le système pouvait interpréter les mots d’oiseaux. Mais il prévient néanmoins que si cette «politique» peut soulager à court terme, elle est également susceptible de causer un retard supplémentaire dans le traitement du problème. L’humain à l’autre bout du fil n’est en effet pas nécessairement le bon interlocuteur qui saura répondre aux demandes de l’usager en colère. En fait, montrer des signes d’impatience au SAV aboutit vers une personne qui s’excusera et… qui se contentera de glisser l’utilisateur mécontent dans la bonne file d’attente. L’intérêt est donc proche de zéro…
