AppleStore : le double-jeu de John Browett ?
Croyez ce que je dis, car je fais l’inverse : c’est un peu le sentiment que l’on éprouve vis à vis de John Browett, le nouveau patron de la branche Retail d’Apple en remplacement de Ron Jonhson. L’homme semble avoir importé un certain nombre d’habitudes provenant de son ancien poste de CEO de Dixon – le distributeur pousse-cartons ne partage pas tout à fait les méthodes managériales des AppleStore.
Il y a quelques semaines, on apprenait que le patron des AppleStore avait fait passer des consignes pour licencier les employés à temps partiel et sabrer dans les heures des salariés à plein temps. Une méthode assez incompréhensible alors que les boutiques de brique et de mortier d’Apple sont toujours très fréquentées et que la rentrée avec son cortège d’iPhone 5 et d’iPad mini approche.
Devant la bronca, Browett a dû manger son chapeau et s’excuser pour ses mauvaises manières, en promettant de réembaucher les employés précédemment virés.
Or, il semble que rien n’ait réellement changé. Le site IFOAppleStore, très en pointe dans ce domaine, rapporte en effet que la priorité des AppleStore reste de couper dans les budgets et de se concentrer sur les revenus gérés, plutôt que le service à la clientèle – l’ADN de l’AppleStore. Les mots d’ordre seraient toujours d’abaisser le nombre d’ateliers, de limiter les heures sup’ pour certains employés, de vendre toujours et plus de lucratifs accessoires pour iPhone, de réduire les budgets de maintenance…
Les Spécialistes auraient reçu l’ordre de favoriser le système de paiement EasyPay : cette app permet en effet de se passer complètement d’employés au rayon des accessoires puisque c’est le client qui fait tout le travail en scanant le produit et en l’achetant directement depuis son iPhone.
Plus étrange, le site raconte que ce sont en fait Tim Cook et Peter Oppenheimer qui ont voulu mettre en place une telle stratégie en 2009 : profitant du congé maladie de Steve Jobs, les deux dirigeants auraient tenté de pousser Ron Johnson à favoriser la recherche des revenus plutôt que la satisfaction clientèle. Voilà qui éclairerait d’un jour nouveau la démission surprise de l’ancien responsable de la distribution chez Apple… D’ailleurs, lorsque Johnson a quitté l’entreprise, son poste a été occupé en intérim par Oppenheimer. Rappelons également que lors de l’arrivée de Browett à la tête de la branche Retail, Tim Cook s’était porté à sa défense.
Tout cela procède de bruits de couloir évidemment invérifiables, alors espérons qu’Apple saura conserver le cap qui a fait de son réseau de distribution le succès que l’on sait.
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