Apple : ‘Satisfaction Garanteed’ ?

Lors de la traditionnelle réunion des actionnaires du 22 avril dernier, Steve Jobs avait bien insisté sur le fait que sa priorité était avant tout de satisfaire les “25 millions de clients fidèles” d’Apple, au grand dam de ceux qui le poussaient à gagner des parts de marché.

Il ne s’agissait pas d’une réponse de circonstance, les actionnaires US ne plaisantent d’ailleurs pas avec ça, et nous vous avions parlé en février dernier de l’excellente perception des clients d’Apple. Les 4 000 personnes interrogées par le magazine Consumer Reports ayant placé la Pomme en tête des fabriquants d’ordinateurs de bureau, avec un indice de satisfaction de 74 sur 100, nettement devant Dell ou Gateway ses suivants immédiats avec respectivement 62 et 61.

Le travail de fond semble se poursuivre à Cupertino puisqu’Apple trône en tête dans les “bonnes feuilles” de l’American Customer Satisfaction Index, à la suite de l’enquête menée par l’Université du Michigan. Si le sentiment à l’égard de l’industrie informatique est bon, dans son ensemble, il est encore meilleur pour Apple qui fait un bond remarquable, à plus d’un titre.

Apple a progressé de 5% par an depuis 2 ans, pour se retrouver maintenant en 1ère position avec un indice de 81… après avoir été pointé il y a 10 ans en dernière position, avec un score à l’échelle de de 69, soit 17 points de moins. Les analystes ne se souviennent d’ailleurs pas avoir constaté pareille progression depuis les débuts de la construction de l’outil.

Le Professeur Claes Fornell qui dirige l’Index à l’Université du Michigan souligne par ailleurs les effets de cette satisfaction de la clientèle, qui même si elle n’est pas formalisée est quand même médiatisé par le bouche à oreille, et a des répercussions en termes de fidélisation, ou de volatilité de celle-ci. Mais elle a aussi des effets sur la valorisation boursière du titre. Les ventes d’ordinateurs Apple sont en hausse, et la valeur de l’action a augmenté de plus de 50% depuis l’année dernière, note-t-il.

Pour autant, et même s’il fait la Une des gazettes depuis plus d’un an maintenant, ce ne serait pas tant l’iPod->http://aos.prf.hn/click/camref:ii4N/pubref:MPEven/destination:http://www.apple.com/fr/ipod/] que la capacité d’innovation au sens large de la société qui serait importante, mais dont il est aussi un témoignage. Difficile en effet de ne pas penser à un certain effet de halo, en particulier auprès des jeunes et des étudiants. Nous vous avions parlé a début du mois du véritable [plébicite rencontré par les portables de la Pomme auprès des étudiants.

C’est pourtant la thèse défendue par USA Today dans son édition datée de lundi. Selon l’hebdomadaire, c’est maintenant presque 2 ordinateurs portables sur 3 (60% en fait) vendus dans les magasins des Facs américaines, qui seraient à l’effigie de la Pomme en cette rentrée 2004. Or, l’iPod a bien évidemment fait beaucoup pour améliorer la perception de la Pomme auprès des plus jeunes de ses clients potentiels.

D’une marque de “vieux”, sinon pratiquement moribonde, Apple est désormais une marque cool, grâce au petit baladeur qui fait prime sur ce marché et à son pendant le magasin de musique en ligne iTunes Music Store. Voici à peine 2 ans par exemple, dans la plaquette de présentation de l’opération “Internet déclaré d’intérêt tous publics” le seul Mac présent sur les photos était un eMac sur un bureau de retraité, chose absolument inimaginable aujourd’hui…

Mais si Apple est si populaire aujourd’hui auprès des adolescents, étudiants et jeunes adultes, c’est sans doute avant tout parce qu’elle a su s’adresser à eux avec l’iTunes Music Store en les débarrassant du “paletot” de délinquant que l’industrie musicale cherchait absolument à leur faire endosser. De même, c’est parce qu’elle en a fini avec la stigmatisation de la désastreuse campagne “Switch” qu’elle a pu retrouver une clientèle avec de vrais comportements d’adhésion. Son offre était prête, et elle était là avec les bons produits au bon moment.

Et surtout, une fois de plus, on a su au 1, Infinite Loop, Cupertino sentir et investir avant tout le monde sur la vague de fond du “nomade”, concrétisé par l’ordinateur portable, le baladeur numérique et les connexions sans-fil. Quand 74% des ventes du secteur sont encore des modèles de bureau, ceux-ci ne représentent désormais plus que 47% de ses propres livraisons.

Pour autant, la tendance devrait marquer le pas, avec l’accession promise de l’ensemble de la gamme bureau au processeur PowerPC G5 ce dernier trimestre 2004, et peu avant l’optimisation d’OSX au 64bit au début de l’année 2005. C’est à ce moment-là que le travail de fond en direction des entreprises devrait apparaître au grand jour, et ce en dehors de ses clients traditionnels que sont maintenant de nouveau le secteur de la Pré-Presse et de l’Audio-Video.

Mais pour en revenir à l’ACSl, reste maintenant à construire ce genre d’outil, à l’échelle européenne pour être en mesure d’en comparer les résultats…