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Édito

AppleCare : Apple veut VRAIMENT le marché de l’entreprise

Apple vient d’annoncer ce qui lui manquait sur le marché IT : un véritable service de support utilisateur formaté pour les entreprises, en partenariat avec IBM. Enfin !

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Les choses sont décidément en train de changer chez Apple en particulier en ce qui concerne le service : Apple vient en effet d’annoncer un service AppleCare destiné aux entreprises, les “vraies”, celles de plus d’une dizaine de salariés. Les différentes tentatives de la marque pour s’implanter durablement sur le marché professionnel ont été tellement nombreuses et peu couronnées de succès jusqu’ici, du moins en ce qui concerne le Mac et OS X, que l’on hésite à présent à être péremptoire sur le sujet. Mais il semble à cette annonce que la firme à la pomme veuille vraiment se donner les moyens de faire tomber la forteresse élevée par Microsoft autour du marché dit « des grands comptes ». Du moins autrement qu’en en faisant le tour en jouant du pipeau : Cupertino a en effet mis en place un véritable système de support utilisateur dédié aux entreprises, avec une version idoine de son très efficace AppleCare jusqu’ici taillé pour les particuliers.

Les stratèges du 1, Infinite Loop, ont en tout cas mis les petits plats dans les grands, afin d’essayer de faire oublier les rendez-vous manqués et même les abandons en rase campagne qui ont pu faire partie du passé. Le service comprend en effet un chargé de compte dédié en mesure de fournir des rapports d’activité mensuels pour les appels au service d’assistance et réparations, une ligne d’assistance 24/7, des réparations sur site, mais également un support sur le logiciel et les réglages, pour l’ensemble de l’équipement de la marque qu’il s’agisse d’iPhone, de l’iPad, de Mac ou de serv… ah non, pas de serveur. C’est l’ensemble des besoins du client qui semble cette fois avoir été pris en compte par la firme à la pomme, y compris l’échange de matériel en un jour ouvré, pendant les 2 ou 3 ans que couvre la garantie, selon qu’il s’agisse d’un iPhone ou d’un iPad, ou bien d’un ordinateur. Avec la virtualisation des OS de plus en plus généralisée si nécessaire sur les postes clients, l’essentiel des problématiques spécifiques aux grands comptes sont ainsi en passe d’être couvertes, Apple ayant annoncé avec le partenariat un certain nombre d’applications spécifiques à venir, développées en commun avec Big Blue : reste la question essentielle de la confiance et de la visibilité.

Ce véritable aggiornamento ne tient pour autant pas du hasard : d’une part, avec Yosemite et iOS 8.1, Apple a finalement réalisé la jonction sans couture ou presque des usages entre les environnements de travail ultra mobile et ceux plus traditionnels autour de l’ordinateur, que celui-ci soit portable ou posé sur un bureau. D’autre part, peut-être surtout, Apple s’est décidée à prendre à bras-le-corps ce qui restait l’une de ses rares faiblesses chroniques, en se rapprochant avec IBM d’un partenaire ancien, qui bénéficie sur ce secteur d’une expérience considérable face aux concurrents traditionnels d’Apple, et qui vient même de basculer entièrement son modèle économique du côté des services, en abandonnant ses dernières les unités de fabrication. Pour l’occasion, les Global Technology Services d’IBM endossent même les couleurs des Centre de Services Agréés Apple.

Apple semble donc bien la première à avoir réellement compris toutes la logique induite par le phénomène du Bring Your Own Device, dont elle est d’ailleurs très largement – plus ou moins involontairement – à l’origine, et si la firme à la pomme réussit enfin à greffer la qualité de service de son support utilisateur aux particuliers sur un service équivalent, spécialement réfléchi pour les besoins des entreprises, le résultat sur les parts de marché de la firme risque d’être intéressant dans les prochains trimestres. En ce qui concerne Microsoft ou les constructeurs qui ont choisi Android, ces prochains trimestres risquent d’être assez inconfortables, le temps que s’organise la riposte. Sans doute d’ailleurs pas aussi inconfortables intellectuellement parlant que ceux de certains trolls stipendiés qui, faute d’avoir apparemment compris la stratégie de la firme à la pomme désormais assise sur le triptyque appareils – logiciels – services, ont préféré mettre en doute les compétences de ses dirigeants ou pire, faire mine de s’intérresser à ce qui se passait dans leurs slips kangourou. Encore une fois, la suite promet d’être délectable, pour paraphraser un auteur célèbre du répertoire…

AppleCare for entreprise