Focus : EFFA, l’équipe d’urgence d’Apple

_ C’est à une plongée au sein d’une unité secrète d’Apple que nous convie Bloomberg, qui a enquêté sur l’équipe early field failure analysis – EFFA pour les intimes – une équipe mise en place sous Steve Jobs, et développée par Tim Cook, une force d’action rapide qui surveille les produits dès leur lancement, collecte les rapports de pannes et les appareils défectueux aux 4 coins du globe. Objectif : intervenir et corriger au plus vite pour éviter la mauvaise publicité.

EFFA a été lancé à la fin des années 1990, après le retour de Steve Jobs en 1997, autour d’une idée simple : collecter au plus vite les menus (ou pas si menus que ça) problèmes qui peuvent affecter les produits lors de leur lancement, identifier au plus vite la cause du problème, établir un correctif et le transmettre aux chaînes d’assemblages. Et, à la vitesse où celles-ci tournent pour Apple lors des lancements d’iPhone, par exemple, chaque minute compte.

Les Apple Store, avantage décisif

Dans cette guerre de vitesse, à laquelle tous les gros fabricants d’électroniques sont soumis, Apple compte un avantage de poids : sa chaine de boutiques physiques, où elle enregistre très rapidement les retours produits. Qu’un iPhone défectueux soit rapporté à San Francisco, à Paris, à Tokyo, ou à New York, dès qu’un Genius l’a pris en charge, il est mis dans un colis FedEX et dans le premier avion vers la Californie, où il est examiné par la “task force”. Chez les concurrents, c’est par l’intermédiaire des revendeurs d’électronique que s’opère la collecte des exemplaires défectueux, laquelle prend du temps, et ne permet pas de réagir aussi rapidement que dans le cas d’Apple.



Avec le numéro de produit, il est possible pour Apple de remonter la chaine de fabrication, et même aux salariés individuels ayant travaillé sur le produit. Le prix à payer est un flicage généralisé chez les fabricants.

L’équipe à l’œuvre

Des membres de l’équipe racontent plusieurs interventions de la task force. La première remonte à 2007 lors du lancement initial du “Jesus Phone”, l’iPhone Edge original. Un nombre de retours anormal concerne une panne d’écran, qui est immédiatement analysée par la EFFA, qui s’aperçoit qu’un peu de sueur peut s’infiltrer au niveau de l’écran, près de la partie en contact avec l’oreille, causant une panne de celui-ci à plus ou moins brève échéance. L’équipe ajoute une couche d’isolation au niveau de l’emplacement “poreux”, et transmet ses instructions aux chaines de fabrication.



Plus tard, L’équipe est confrontée à un autre problème de taille : la défaillance de nombreux haut-parleurs. Ceux qui sont analysés montrent une déchirure de la membrane vibratoire, que l’EFFA analyse comme un problème de circulation de l’air. Lors de leur transport aérien, ce problème conduit à une augmentation de la pression au niveau de la membrane, qui explose. La solution est toute simple : percer celle-ci de petits trous.

Surveillance constante

Si l’équipe de surveillance est particulièrement sur la brèche lors des lancements produits, en connexion directe avec le réseau de vente, la surveillance ne s’arrête pas après les premiers jours de commercialisation. Simplement, ce sont alors les équipes AppleCare qui prennent en charge la collecte des informations, qui remontent ensuite à l’EFFA. Chaque semaine, les responsables de celle-ci transmettent un rapport aux dirigeants d’Apple, à Tim Cook en particulier, rapportant les 3 principales pannes affectant les produits pommés et rapportées par les clients.



L’importance de l’EFFA est telle, à Cupertino, que certains de ses membres participent aux premières réunions industrielles concernant les futurs produits. Ils peuvent aussi, à l’occasion, imposer leurs vues aux équipes d’ingénieurs chargées des produits.

L’équipe travaille dans l’ombre, sous la responsabilité de Tara Bunch, la vice-présidente en charge de l’Apple Care, qu’elle d’ailleurs revue pour limiter les remplacements produits, et augmenter le nombre de ceux qui sont réparés et redonnés au client.